区隔服务， 让核心变的忠心

　　然而，核心消费者的培养，依靠的是对核心消费者的特殊定位，依靠的是对普通消费者的区隔服务，从而迅速形成自己的忠诚的核心的消费群体。

　　何谓区隔服务，就是针对不同的消费者群体制订差异化服务之道。

　　孙子兵法：上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。

　　从营销的角度讲，“伐谋”就是从消费趋势和竞争结构出发，寻找一条出色的消费群体定位之路，这如同在交通堵塞的道路上另辟“无人之径”达到目标，抓住自己的核心客户，培养自己的忠诚顾客。　

　　比如市场畅销的劲酒、龟龄集酒、天冠纯净酒等都是针对白酒消费的低度、健康、保健、营养趋势，紧紧抓住顾客的消费需求而开发的。金星啤酒集团针对啤酒消费向淡爽型发展的特点，利用资源和科技优势开发出口味更加淡爽、营养更加丰富的金星小麦啤酒，自2000年上市以来就风靡于市场，深受顾客的喜爱。这些都是用与众不同的产品卖点定位、品牌定位抓住了自己的核心消费者。

　　然而这些核心的消费者能否保证他们能够成为自己产品的忠实消费者，这却是一个极为棘手的问题，因为这是一个产品同质化的时代，因为这些酒家有着一个共同的特点：就是“拉力”强劲，即比较依赖广告拉动业绩增长；但只要去他们的终端消费，即可发现又有一个共同的弱点，就是不太注重培养顾客忠诚度。

　　所以，每当我听到酒水营销朋友无奈的感叹：“现在的顾客，没有什么忠诚度，都是属于流水消费的漂移顾客”。笔者个人认为这是一个很可笑的问题，顾客的忠诚不是天生的，忠诚的顾客是靠用心培养出来的，其原理如同“忠诚的朋友交心结交出来的”一样。在这样一个产品同质化的年代，忠诚度的培养，不仅仅是靠广告混个脸熟、公关混个人缘、终端混个好面子、品牌塑个好形象等等这些外因，也需要切实可行的与消费者切身利益相关的谋略为 “内因”，方可制胜。

　　这也是营销原理中4C超越4P的关键，别人之所以忠实于你，是因为依赖、钟爱与你，能够从你身上获取利益：物质的、精神的、情感的、身份的、价值的等等。　

　　不过，在现实营销中，即使你的广告做得再多再大，甚至事件营销做得再好，一旦缺少完善的终端服务细节，就很难让顾客成为“回头客”，形成自己的忠实消费团队。许多企业，一边靠着不停的依靠广告宣传、推广促销、终端建设开发新的顾客群体，一边却因服务或者产品丢掉老顾客群体，让自己的核心消费群体被迫进入“漂流”一族。其主要原因就是缺少与自己核心顾客建立互利互惠互融的关系，产生相互依赖性。这种依赖不仅仅是来自产品、品牌、服务等功能层次上，还必须涉及到情感世界层次上的依赖。情感是发自内心的依恋感觉，是完全自愿性的，而不是出于无奈的非自愿性选择的结果。

　　例如: 前几个月，一个朋友拿着XX品牌的VIP卡走到其在华联商厦的XX白酒陈列位问：“我是否可以进行享受特别的优惠呢？”导购说：“先生，当然可以了！”于是，朋友选中了其中的一种正在进行促销活动的十年陈酿。谁知，一旁的导购小姐却说：“先生，对不起，我们这个系列的酒公司正在按八折销售，贵宾卡无法享受特殊优惠，你还是购买其它品类系列的酒吧。”朋友听后真是感慨颇深：看来这个卡也没多大作用嘛，只是针对特殊的产品才能享受特殊的待遇。

　　可想而知，就因为这次小小的促销打折问题，我的朋友还会成为这个品牌的忠实消费者吗？答案是肯定不会的，因为朋友在感情上受到伤害，特殊的人没有享受特殊的待遇和服务。一个拥有VIP会员卡的核心消费者，得到是居然和普通消费者等同的对待，我还有什么可依赖你的价值呢，在情感上还能是完全出于自愿的消费吗？

　　所以，虽然许多企业都在大搞会员制、贵宾制，但是他们的消费者是否真正享受着与众不同的特殊待遇呢？答案是带有疑问性质的。当许多消费者来到自己中意的品牌面前，看到是这个产品正在大搞特搞促销活动，疯狂时刻搞到3折、4折，这个时候，我们可爱“贵宾”消费者手中的VIP尊贵权限是显得多么的苍白与无力。消费者还能够有满足什么样的价值呢？

　　面对这种促销现象，无论是卖场促销还是厂家促销，必须要把消费群体区隔出来，要制定特别人享受特别的爱，哪怕是积分的增倍，哪怕是额外的赠品，哪怕是回馈核心消费者的“亏本放血”，必须给他们一个满意的答案，这才是培养忠实顾客，留住核心顾客的“伐交”之道。

　　既然区隔服务，就必须区隔出对方心理上、情感上、日常生活上细节性服务。只有如此，才有价值和意义，否则只会徒有虚表，成为双方的累赘。