洗衣设备差别大、服务水平良莠不齐，遍布街头巷尾大大小小的洗衣店让人眼花缭乱。冬季，洗涤服务业迎来市场旺季，同时此类投诉也在逐渐增多。为何洗衣服务问题多？洗衣业这一传统服务业如何提高服务质量，实现标准化管理？近日，记者进行了走访调查。
面积小、机器少、清洗流程不规范，街头巷尾的小店铺纠纷频发
最近，合肥市民张阿姨为洗衣服的事情犯起了愁。 “家里人要换洗的厚重衣服一大堆，自己洗不干净又难晾干。 ”虽然家门口有三家洗衣店，但张阿姨还是不放心，“把衣服送到洗衣店，就仿佛把病人送入了手术间，怎么洗的，用了什么机器什么水，洗完会变什么样，完全是‘两眼一抹黑’。 ”
在人们对生活品质追求不断提高的今天，遍布街头巷尾大大小小的洗衣店，给人们带来方便的同时，也可能会制造一些烦恼，围绕洗衣服务的消费纠纷日益多发。 “价值2000元的大衣送到干洗店清洗，取回衣服时发现有一块被染色”“一套藏青色的套装送到干洗店洗涤，取衣服时发现裤子竟然出现了三个白点。 ”“洗好的羽绒服，取出后发现衣服左下方有破损痕迹”……在省消费者权益保护委员会，这样的投诉案例数不胜数。
为什么会出现这样的情况呢？记者在省城进行了走访调查。
“羽绒服一件25元，保证干洗，洗得干净。”11月22日，在合肥市经开区一家不足30平方米的洗衣店内，堆满了各种衣物。洗衣店负责人站在柜台前整理衣物，柜台后是一台干洗机，“虽然只有一台机子，但是我们只服务周边小区居民，够用了。 ”
这家洗衣店的附近，还有一家面积差不多大的干洗店。记者看到，顾客前来洗衣服，店主接过衣服，谈了价格之后，就把衣服丢进了一堆颜色不同的衣服内，并未检查该衣服的面料和污渍等。
“据不完全统计，目前合肥市大大小小的洗衣店大概有800多家，全省有超过1万家洗衣店。 ”省洗涤行业协会秘书长朱仁玉分析，有些小型洗衣店限于场地、资金，存在缺乏足够的干洗设备，从业人员素质较低，对相关标准、要求掌握不够，洗衣过程不够专业，衣物堆放随意等问题。 “比如，不同颜色的衣服混在一起洗，有些色牢度不高的衣服，容易褪色，这种情况下，染色就很难避免；皮衣洗涤过程中被损坏，也可能是洗涤时温度过高，还有可能是干脆用水洗来代替干洗。从整体来看，洗衣行业的水准还是参差不齐。 ”
集中式、连锁式、质量要求有标准，规模化诚信经营破解难题
如何提高洗涤服务质量，实现标准化管理呢？
11月24日，记者来到位于合肥市政务区的福奈特新地店，90多平方米的店铺内，干洗机、水洗机、烘干机、挂烫机摆放整齐，待清洗的衣物按照不同颜色放在不同置物筐内，清洗好的衣物套着防尘袋挂在待取区。
“柜台距离干洗机只有1米，消费者可以清楚看到衣物的清洗过程，全程透明化，大家还可以随时进来参观。 ”该店店长朱红兵从事洗衣行业11年，她对衣物的材质以及如何清理都很清楚，“我现在是中级洗衣师，洗衣从业者是需要考证的，我们必须了解服装构造、材质等相关知识。 ”朱红兵说，“顾客送衣物过来，首先要检查衣物的情况，比如污渍、材质、纽扣等，告知消费者清洗的效果以及清洗过程中可能存在的问题。其次，我们会在这个去渍台上针对茶渍、油污等难以清洗的脏点，用专业溶剂进行预处理，然后再放入机器统一清洗，确保品质。 ”
福奈特洗衣合肥区域经理熊冬冬表示：“‘前店后厂’式的洗衣空间，以及透明玻璃的设计，就是让消费者清楚衣服是怎么进行清洗的。除了先进的洗衣设备，洗衣溶剂也很重要，我们是由总部统一配备的进口溶剂，质量相对而言有保障；部分小店铺，受成本影响，可能会选用质量较差的溶剂，洗衣效果自然会打折。 ”
除了“前店后厂”式之外，洗衣店还有一种“中央工厂”模式。
4000多平方米的车间内，工人们统一着装，各司其职；洗好的衣服都套在专用的袋子里，整齐挂在成品库中。金凯萨洗衣在合肥有26家连锁门店，同时微信公众号和“洗衣皇后”APP提供上门收送服务，与其他洗衣店不同的是，金凯萨洗衣的连锁门店并没有摆放洗涤设备的“后厨”，只负责直接面对消费者收发衣物。而眼前正是金凯萨洗衣的现代化中央洗涤工厂，所有在门店“窗口”收到的衣物都通过物流运送到这里，集中统一洗涤，日处理量近万件。
“‘中央工厂+门店’的模式，保证了我们的洗涤质量和效果的稳定。 ”11月22日，合肥金凯萨洗涤服务有限公司董事长吴云红说。
透明化、专业化、完善洗涤业标准，形成全产业链责任追究机制
连锁化规模经营能解决所有问题吗？并不是。
“用品质说话是我们企业一贯作风，但也偶有纠纷。 ”吴云红告诉记者，洗衣主要受四个因素影响：洗涤剂、温度、时间以及机械力，衣服不同，这四个方面的使用便不同。 “衣服的材质，我们不会比生产商更了解。但有时候，厂家将衣服的材质标识不准确，建议的洗涤方式也可能不合适，如果我们不够了解这件衣服的话，在洗涤过程中就可能出现一些问题。 ”吴云红说，“还有的衣物，纯白的衣服搭配色牢度不高的深色系配件，在清洗过程中很容易串色。 ”
“在一些高端商场内，消费者可能会注意到，不少衣物都标明需要干洗，干洗似乎成为了衣物高档的标志，其实，有些衣服并不适合干洗。比如，羽绒服的材质就不能干洗，只能水洗。 ”熊冬冬表示，洗衣服是一件专业化的事情，需要形成一套从制造、检测到标识再到洗涤的首尾相连的完整链条。
朱仁玉建议，服装制造企业应给产品贴上完善的标识，成为衣服的 “身份证”，一旦洗坏了衣服，则应有责任追究机制，不光洗衣店，还要追到制造企业和检测机构，如果它的标识标注不正确，检测结论有问题，甚至原材料有造假，都不该逃过赔偿。
长期以来洗衣洗涤行业标准的缺失，也是造成洗衣行业发展不均衡的关键所在。
“目前，协会内部要求会员企业做到应有的行业规范，比如收衣流程、清洗工序等，但约束力有限。而我省针对洗染行业的管理规范仍缺失。 ”朱仁玉介绍，全国层面上目前已经有《洗染店达标条件》《衣物洗涤质量要求》《全国洗染服务纠纷解决办法》等多项行业标准。但朱仁玉坦言，这些标准也大多是推荐性而非强制性的，约束力不强，而且缺乏监管。
此外，省洗涤行业协会也建议，洗衣行业需尽量开放生产操作车间，逐步走向公开化、透明化，减少因操作不公开和信息不对称产生的消费矛盾。
“如今，我们已经开通了APP服务，线上线下相结合，消费者可以通过手机查看衣物的清洗情况。 ”熊冬冬说。除了福奈特洗衣，记者了解到，如今越来越多的连锁企业借助“互联网+”推动洗衣过程的可视化，消费者只要通过手机，足不出户就可实时观看洗衣操作现场，追踪自己衣物的洗涤全过程。
·延伸阅读·
1.选择证照齐全、操作规范、服务设施齐全、信誉好和有服务承诺的洗衣店。
2.在送洗衣物时，将所需服务内容、污渍所在部位及形成原因等情况向经营者明示；消费者要和经营者共同检查衣物，并在取衣凭证上注明衣物相关问题。消费者取衣时，应当场检验洗衣质量，取衣后发现漏检质量问题，可保持原标签凭证，在取衣后48小时之内向经营者提出。
3、高档衣物或具有珍贵价值的衣物，消费者愿意采取保值精洗服务的，可与经营者协商并签订书面保值服务合同，约定保值额、服务内容、服务费用、争议解决方式等内容。
4、衣物的面料和工艺、不正确的洗涤标签、不同程度及成因的污渍、穿着及使用年限等因素均直接影响到洗涤质量，消费者可向经营者预先了解衣物的洗涤效果，经营者有义务作出预判并明确告知消费者，以共同避免不必要的消费纠纷。
5、发生洗染消费纠纷时，可以向洗涤行业协会、消费者协会投诉，也可向当地工商等行政管理部门申诉，或直接向人民法院提出诉讼。
