网上购物，免费包邮服务最让人贴心。其实，在上海，有一家知名公立三甲医院已经把“给病人免费快递药”这件好事默默地做了6年。从2016年开始，他们的免邮服务从上海地区扩大到了江浙两省。为啥要提供这样的服务？记者探访发现，原来免邮服务诞生的最初原由，竟是因为这家医院每天处于“人山人海”的“看人头”状态，病人多到不堪重负，医院领导绞尽脑汁才想出这么一招。
“双十一”也能按时送药
许楚生老先生就是上海市中医医院的一名享受了6年免邮服务的忠实“客户”。
许老先生曾经身患肿瘤疾病，手术后开始在这家医院随访吃中药。2011年的一天，他把药方交到中药房后，打算掏出报纸边看边慢慢地等。但这天，工作人员递上一张宣传单，“免费快递中药到你家”。这是上海第一家启动为病人免费快递药品的医院。从那时开始，老许每周四看完门诊就直接回家，他的药总是在第二天下午3点前准时由快递员送上门。
“最初免费快递仅限浦西内环以内，第二年扩大到浦东内环线，2013年延伸到全市中环以内，到了2014年，很多病人反映市中心人口都往外迁移，问送药范围能不能再大一点，于是再次扩容到外环以内。”上海市中医医院中药房负责人徐浩铭告诉记者，一直到去年，应大量病人要求，免费快递的范围最终覆盖到全上海，包括崇明。
在市中医医院，只要你配了中药材，不管药费是50元还是100元，都可以要求免费快递，童叟无欺。再譬如，网购快递经常受节假日或重大活动影响，“双十一”期间的快递常常会延迟送货好几天。而在中医医院，除了江浙地区包邮是通过快递公司配送的以外，上海地区大多数物流服务是由本地“40-50”再就业工程承担，“天天送，大年三十也照常送药，一年只休息春节和国庆这几天。”徐浩铭说即使是“双十一”期间，病人的药也没有耽误。
把等候病人“送”回家
“免费送药”这项服务，最初是医院被逼无奈绞尽脑汁才想出的主意。
“病人实在太多，每天一走进门诊，就是看人头。”徐浩铭说，从2011年起门诊病人数每年保持两位数增长，“到现在每天还是7000人次。”求诊病人多了，就意味着配药等候时间要延长。当时，病人一张药方从送进中药房到拿到药包，至少要三四小时，不少病人早上7点到医院挂号看病，等拿到药离开医院时，已是华灯初上。
由于等候时间太长，不断有病人投诉。徐浩铭告诉记者，当时每天至少要1500张药方，而整个中药房的配药工只有10个人，从称药、配方到包装，全靠工人手工完成，有的肿瘤病人一张方子有近40味药，光这一张方子就要准备20分钟。无论医院怎么想办法，速度还是快不起来。
“那就把药免费快递上门吧。”市中医医院党委书记陆嘉惠说，为了改善病人的就医体验，时任医院领导最终决定，用这个办法把等在门诊的病人“送”回家，让整个流程快起来。
改善服务“拼尽全力”
徐浩铭给记者算的是另一笔账。平均一天快递费15000元左右，看起来成本好像增加了很多。不过，从2011年开始，整个中药房就再也没有招过新人，6年中又退休了十几个人。实施快递送药模式后，药房减少用工20人。综合当下用工成本，医院的成本并没有增加。
而来自病人的点赞、好评却像潮水一样。“老早底配一趟药我还要推一部手推车过来，因为我们肿瘤病人的药特别多，重的根本拎不动。”家住虹口区的陈招娣阿姨说，现在手推车“退役”，她看完病就能回家休息；“我不喜欢在家等快递，还是习惯了当场拿到药心定点，现在速度快多了，一般45分钟就可以配好药。”另一位老病人如是表示。
考虑到目前快递送药还是采用比较传统的人工操作，病人在家没有渠道可以追踪送药进度，有些老人心比较急，查不到进度会着急，最近院方正在考虑引进更先进的物流监控系统，把服务做得更精细化。“计划做一款手机APP，能够让病人坐在家里就随时看到自己的药包位置，什么时候装车，送到哪里了，抵达时间是几点。”徐浩铭说，他们还打算在APP中引入售后服务评价，让病人来帮助医院提高快递服务的效率和品质。