质检费用高 耗时费力 乌鲁木齐市民期待维权路更顺畅

    袁小姐花了近2000元购买的羽绒服却出现了一片片油渍。找到商家，商家认为是袁小姐自己不小心沾染上去的，一向仔细的袁女士否认了这个说法，而袁小姐咨询了一些行家，说可能是羽绒服内动物羽毛填充物油渍没有处理干净渗出来所致。

    要想证明是产品质量问题，就得有证据说明这件衣服的质量存在瑕疵。袁小姐来到质监部门，可工作人员的一番话让袁小姐打了退堂鼓。因为这件已经干洗过的羽绒服不能做质检了，需要袁小姐再去买一件同款的羽绒服来做质检，而且质检报告只对新买的那件同款衣服有效，另外对衣服进行质检的过程中也将是破坏性的

    令袁小姐崩溃的是，质检费用需要2000元左右，如果质检结果衣服有问题，商家承担质检费用，如果没有问题，袁小姐自己承担费用。

    袁小姐大概估算了一下，假如进行质检，质检结果衣服有质量问题，袁小姐最多可以退回买衣服的钱，同时搭上时间和精力。质检结果衣服没有质量问题，那么自己除了本身购买的这件问题羽绒服外，还要承担重新购买同款羽绒服及质检费大概近4000元的费用，同样还得赔上时间和精力。

    最终袁小姐放弃了维权，自认倒霉。

    张先生在法院工作，本身对违法违规的事情就很敏感，更注重维权，有时候更显得较真一些。

    张先生告诉记者，前段时间，他和一位朋友在乌市红山路上一家饭店吃饭，饭菜上来后，张先生要求饭店提供免费的消毒碗筷，却遭到了饭店工作人员的拒绝。理由是饭店只有收费的一次性餐具。

    明明工商部门已禁止商家收取一次性餐具的费用，张先生拨打了12315投诉热线。处理问题解决投诉肯定要去工商局，第一次去说明情况，第二次去要和商家见面调解，张先生先后跑了3趟，最终维权成功，商家退还两元钱，并向张先生道歉。

    张先生说，退两元钱不是目的，只是为了告诉商家不该收的钱你一分都不能收。而事实上张先生为这两元钱的公道请过两次事假，对自己的影响远远超过两元钱。

 消费者维权咋难在何处

    近期，自治区工商局公布了十大消费投诉案例、公布了消费投诉热点，从巨大的投诉数据来说，消费者维权的能力依然显得“软弱无力”。

    在记者的随机调查中，多数消费者感到耗不起那时间和精力。消费者王小姐告诉记者，消费维权看起来是件理直气壮的事情，做起来就不是那么容易了。有老话这样讲：“从南京到北京，买家没有卖家精。”从对于商品的熟悉程度来说，消费者怎么可能斗得过商家，商品出现了问题，商家有一千万个理由了推诿搪塞，一次次的协商、一次次的调解，最终发现耗不起的是自己的时间和精力。

    而吴先生尽管算是个较真的人，但遭遇到一些维权也只能无奈地知难而退。吴先生告诉记者，有时维权过程除却时间精力还会有“追回一只鸡，杀掉一头牛”的情况出现。艰难的举证、高昂的检测费用，细算之下维权成功出了恶气却损失了财力人力，消费者觉得不划算。最后的结果就是不了了之的情况频频出现。

    记者从一些基层工商所了解到，消费者拨打了12315投诉热线之后，很快就将投诉转办到了辖区所在工商所，工商干部会很快与投诉的消费者联系，但正常情况下确实需要消费者来到工商部门进行书面投诉，随后工商干部将会调查事情的真实性，之后将消费者和商家约谈到一起进行调解，调解不成功的，工商干部将建议消费者走司法渠道进行维权。

    一位从事消保工作多年的工作人员告诉记者，消费投诉的调解，对于维权的消费者来说肯定会付出一定的时间和精力，如果遭遇一些必须出示相关证据的事情，消费者还得到其他一些部门进行诸如鉴定、检测之类的工作。而保障制度不完善，缺配套政策，缺细则，缺权威检测机构等给消费者维权带来一定的困难。

    乌市工商局消保处处长翁健告诉记者，3月15日新修订的《消费者权益保护法》正式实施。新《消法》进一步强化对消费者的保护，有望开启我国消费者保护的新里程。新《消法赋予消费者更多的权利，也加大了经营者的义务，举证责任交给商家实施，网络平台与商家担负连带责任，使得消费者维权难度降低，其落地和实施效果更需要关注。

    四大途经：将维权进行到底

    维权难、难维权，但作为社会中的一分子，每个人不可避免地要遭遇一些维权纠纷。作为消费者，掌握一些维权知识必不可少。如何让我们的维权之路走得更顺畅些？翁健为消费者介绍了一些维权的方式方法。

    与经营者协商解决，这种渠道应该是维权成本最低也是最快捷的方法了。翁健告诉记者，消费者与经营者发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理、分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。

    翁健提醒，在协商解决问题时要注意，针对故意拖延或无理由拒绝协商和解的商家，即可用投诉、申诉或者仲裁、起诉手段解决纠纷。经营者故意拖延和无理拒绝，致使财产损失扩大的，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。当经营者推卸责任，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能夹在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。消费者因质量服务问题与商家交涉、协商时，店堂内服务规则或者销售告示没有法律效力。

    当协商不成时，消费者可以选择投诉调解的方式来解决问题。这种方式也就是消费者为生活消费需要购买、使用商品，或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

    消费者可以采取互联网、拨打12315电话、信函、面谈的方式进行投诉。无论消费者采取哪种方式都需要注意，要说清楚自己和被投诉方的基本情况，诸如姓名、性别、联系电话、地址邮编等内容，及商品的价格数量、购买时间等具体情况，同时还需要详细的投诉内容，诸如受损的具体情况、发现的时间等，需要强调的是，必须提供具体的证据，比如购物凭证等。这些东西准备齐全将为调解投诉打好基础。

    行政申诉也是消费者可以选择的一种维权方式。消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依照行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，行政申诉具有高效、快捷、力度强等特点。消费者申诉的时候一般应采用书面形式进行。

    “当以上三种维权方式都不能奏效的时候还能够对簿公堂，通过法律程序为消费者维权，向法院提起诉讼也是途径之一。”翁健如是说。消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。如消费者与经营者有仲裁协议，则需先申请仲裁协议，不服裁决结果再提取诉讼。消费者在提起诉讼的时候需要注意的问题是，原告需是与本案有直接关系的公民、法人和其他组织，有明确的被告、有具体的诉讼请求和事实、理由，属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。