家电服务质量好不好人才是关键

        9月27日消息，上门送货及时、产品调试到位，这是人们对家电行业服务好最基础的理解。实际上，现在人们对服务的需求，已不仅仅是狭义上的上门服务，还增加了更多的内容，如在产品研发前期就精确了解用户需求、让用户参与产品最终设计、时时沟通了解客户的使用体验、及时获取建议和意见……尤其近年，随着互联网的高速发展、电商的纷纷崛起，行业现有的服务人员团队配备、职业素质远远无法满足新的服务理念需要，对优秀服务人才的需求日趋迫切。

基于应对网络时代家电行业服务出现的瓶颈，提升家电行业服务质量的目的，9月24日，中国家用电器维修协会于北京召开了“金刚钻•第五届全国家电服务业职业技能竞赛全国决赛暨行业人才培育新举措媒体见面会”，将网络时代的人才培育作为会议主题之一。作为全球第一家电品牌海尔在此次会议上发布了《海尔人才培育计划》。

据悉，“金刚钻杯”是中国家用电器服务维修协会经国家商标局批准的举办全国职业技能竞赛的注册商标，竞赛每两年举办一届，至今已连续举办了五届。和前四届竞赛相比，本届“金刚钻杯”职业技能大赛在延续服务维修主题的同时，将人才培育交流的新内容放在了重要位置。

会议上，海尔向与会人员以及整个家电行业分享了其革命性的的售后服务升级解决方案，而其中孕育的颠覆传统的育才模式使得现场数位行业专家起立为海尔鼓掌。据了解，2012年底海尔就进入了网络化战略阶段，此阶段，海尔根据互联网时代用户主导的原则，适时调整发展战略提出了人单合一双赢的新策略，颠覆了传统的企业引导用户模式，创造了用户交互参与的新方式，让用户从被动购买者转为主动参与交互者，方便了用户就需求收集、产品设计、体验反馈、服务跟进等问题及时与海尔进行交流沟通。

其中，人单合一双赢模式最重要的一点就是对传统的人才选拔方式的变革，把以前“选育用留”的被动选人转化为人主动抢单，颠覆了行业传统的人才选拔流程，让市场上的用户需求决定企业人才的选择和发展，客观上促进了人才的优化重组，也策动了人才自身能力的提升，相应的海尔的整体服务水平也得到了提高，自然而然的解决了网络交易售后维修不便的行业难题，达到了人才、服务双向促进的良性循环，同时也赢得了广大用户的口碑称赞。据了解，9月8号，第六届全国售后服务评价活动发布会上，海尔凭借其行业领先的售后服务赢得了“全国售后服务功勋企业”的光荣称号。

转自：http://news.ccidnet.com/art/1704/20130927/5200887_1.html