资质参差不齐
在某市一个很不起眼的居民公寓,几十个大大小小的家电维修牌匾挂满了底商门脸,其中,绝大多数都是消费者耳熟能详的品牌,每天都有成百上千个维修服务从这里派出。消费者很难想象,拨打企业售后服务热线后,见到的将是这些隐藏于“市井”的维修工人。
在采访中新金融记者发现,这些家电维修店绝大多数都有企业的正规授权资质,但实际的内部状况,却与打着厂商旗号冒名顶替的“李鬼”无异。在国内某知名品牌空调维修店,几个工人正在店内打牌,没有穿统一工服,也没有佩戴任何标识。
在该维修店的仓库,零件并没有明显归类,甚至有部分小金属零件已经生锈,一些被拆解过的零件也混杂在新配件中。“我们都是接到企业总部客服的派遣电话后,直接上门维修,我们内部情况别人看不到。”该店的一位维修工人向新金融记者透露,“修完之后总部还会给用户打个回访电话,就是说企业对我们只是电话监督,我们只要修好就行了,其他方面他们不管。”
值得注意的是,在这些企业授权的维修店,过半数维修工人都没有家电维修职业资格证书。“一般用户也不会问我们有没有证件,他们只关注能不能修好。”某品牌电视维修店的工人坦言,“内行的人都知道,这东西含金量不高。”
新金融记者以应聘者的身份致电北京某家电维修公司,该公司自称是LG、长虹等多家厂商授权维修店,起先该公司负责人表示没有资格证不能上岗,而后在记者的一再要求下,该负责人的态度发生了明显转变,“你先交一两千块钱,预计半个月后,证就能办下来。”
同时,新金融记者在采访中了解到,绝大多数家电维修店对从业人员的学历都没有要求,维修工人大多都是初、高中毕业,上岗前的培训期也仅仅为半个月左右。
去年8月份,商务部发布的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)正式实施,按照《办法》,家电维修人员必须穿统一工服,持证上岗。至今,《办法》实施已近一年,行业表现却不尽如人意。
出于成本方面的考虑,目前,高达90%以上的家电企业均将售后维修服务外包给当地维修店,导致企业对维修店疏于监管,成了甩手掌柜。“由于企业的放任,行业整体资质相差很大,今后会建立一个从业人员资格查询平台,但这需要一个过程。”天津市家电维修协会常务副秘书长吴惠英表示。
维修漫天要价
福州用户陈女士更换西门子冰箱原装灯泡被要价100元,若自行换一个普通品牌的灯泡,费用不过两三元钱,天津用户孙女士修理美的饮水机塑料材质的水壶盖被收费150元,而同等材质的一个水壶也不过几十元钱,广州吴先生修理三星液晶电视显示屏被告知费用10000元,价格足以买两到三台液晶电视,即便是产品无问题,也要收取30元的上门服务费……过了保修期后,一旦产品出现故障,消费者就到了任厂家“宰割”的境地。
售后维修漫天要价已成为行业的普遍现象,对此,多家家电企业的相关负责人对新金融记者表示,维修价格都是经过企业内部核算后决定的,至于产品零部件的实际成本,家电企业均表示“不便透露”。
更为严重的是,在一些授权维修店内并没有维修价目表,消费者很难知晓自己是否被不公平收费。在某市的LG授权维修店,维修人员告诉新金融记者,给空调充氟费用是100元,更换压缩机的费用是1500元,另外,还要交30元上门服务费。“没有价目表,但价格是统一的。”当记者要求查看维修价目表示,该维修工人如是说。
在该维修店的橱窗里,还同时悬挂着夏普授权的资质牌匾,“这个也没有价目表。”该工人表示,“修完有企业电话回访,觉得价格不对你可以投诉。”
志高空调天津售后维修店总经理巩清国坦言,《办法》发布后,店内才逐渐张贴维修价目表,“维修工人私自加价会有十倍的罚款,大多数人是不敢的,但目前很多品牌的维修费用确实过高,另外,在南方,在3楼以上安装空调还会加收200元的高空作业费,很多方面都没有具体规定。”
一位品牌供应商向新金融记者透露,企业曾多次收到国家相关部门的文件,要求尽量按照实际情况收取维修费用,但目前几乎所有的家电品类都有一条“规矩”,即一般的零部件收费标准只要不超过整机价格的15%就不算高收费,核心部件是25%。这就意味着,比如一台售价5000元的空调挂机,更换一个过滤网的费用很可能将是700多元。
某市物价局的相关负责人表示,目前各企业的维修价目表只要对外公示就算符合规定,对于收费标准方面,并没有具体的监管条文。“家电产品品类多,更新换代快,制定一个涵盖各品类产品和部件的维修指导价格难度很大。”吴惠英表示。
延保相互推诿
在主流家电卖场,为了提升营业收入,延保服务也被一并打包和产品捆绑销售,“家安保”、“阳光包”等延保服务已成为商家热销的“家电”保险。
目前各大实体家电卖场的延保服务内容并无实质性差异,其核心内容为延保期内提供故障包修、维修费包免、难修复包换。网上商城的延保服务则微妙地玩起了文字游戏。比如,在“更换条件”备注上,京东商城的解释是“维修三次以上,无需同一故障”,而新蛋网上的标注则是“三次出现同一故障,直接更换产品或提供赔付”。
不论线上还是线下,目前,所有的“更换”均是指“同等价位的其他产品”,而并非“同一品牌同一型号的产品”。这就意味着,消费者在购买延保服务时,若不仔细研究条款,很可能在日后使用延保服务时和提供服务方产生分歧。
实际上,消费者在购买后,使用延保服务的概率非常低。“大家电产品保修期一般比较长,空调压缩机一般都有长达10年的保修期,小家电使用的频率高些,但整体上用户使用产品更新换代过快,买延保没多大意义。”某大型连锁家电卖场售后负责人坦言。
不仅条文过于模糊,而且在实际使用中,卖场和厂商相互推诿的情况也时有发生。某大型连锁家电卖场市场部负责人明确表示,延保维修均是由各品牌厂商承认的授权维修店来操作,“都是卖场本身或延保公司和这些授权维修店签协议,厂商的作用只是承认这些维修店的资质而已,实际上延保维修和厂商已没有关系。”
然而,对于卖场方面独自负责延保维修一说,多家厂商均予以否定。国内某知名品牌空调供应商向新金融记者透露,卖场总是要求公司负责派维修人员上门维修,简单地说,就是卖场方面收取的延保服务费是干赚的,延保期内的维修成本还要靠企业自己承担。“如果公司不派人修的话,卖场就会控制下个月的备货计划,甚至随意给产品降价。”该供应商无奈地表示。
一位不愿具名的业内人士向新金融记者透露,由于目前家电行业绝大多数的销售额都来自连锁家电卖场,企业对卖场的依赖程度过高,加之行业竞争激烈,导致企业无条件听从卖场方面的安排,在延保服务方面,自然形成了卖场和企业相互推诿的局面。
转自:http://digi.it.sohu.com/20130617/n378985428.shtml
新疆商业网新闻中心编辑小雨网络采集