为了一个“头病”风扇，杭州消费者胡先生先后向广东美的环境电器制造有限公司(简称“美的”)总部、杭州办事处打了44个电话，历时14个月，换来的仍是一台“美的”病机。消费者要求退货，被告知“新机”退货要从“老机”购买时计算折旧费。报道刊出后(详见《市场导报》2008年8月1日第2403期16版)，新浪、网易、中国家电网、中华财经网、中国诚信监督网、中国经济网、中国信誉在线、家电联盟、维权网等网站纷纷作了转载。日前，“美的”终于为胡先生全额退掉了该款“头部有病”的风扇。
“告诉你，我不怕媒体”
《美的用户维权遭遇“马拉松”》报道刊出后第三天，胡先生又向“阿德哥讨说法”栏目投诉，“你们文章出报后，‘美的’杭州办事处负责人叶树东给我打来电话质问：‘你向媒体投诉是怎么说的，告诉你，我不怕媒体。’”
“试问‘美的’的驻地领导如果都是如此态度对待用户，那么‘美的’何来为消费者着想之心？”胡先生实在想不通。导报记者再次联系了“美的”杭州办事处，叶树东说，“不是我们不解决问题，是用户不要我们解决，他(胡先生)要解决，你叫他给我打电话。”
“美的”认错同意退货
导报记者几经周折联系到“美的”总部负责接受媒体采访的市场部国内四季产品管理中心，该中心的汪小姐解释，“这件事情我们已向售后服务部经理那了解过，确实是我们‘美的’存在着一定的过错，我表示抱歉。但好几次我们‘美的’联系胡先生，胡先生都未接电话，这也是问题风扇未能解决的一方面因素。”汪小姐表示，愿意接受胡先生提出的要求，对“病机”作退货处理，并要求杭州办事处尽快解决。
8月7日上午，导报记者将“美的”处理意见向胡先生作了转述后，胡先生又一次电话与“美的”杭州办事处联系退机事宜，叶树东对他说，“我哪里找你了？退货我会叫我们的网络部门跟你联系。”同日下午，胡先生打电话告诉导报记者，“美的”已派人到他家，对有病风扇作了全额退货处理。他在电话中感谢导报“阿德哥讨说法”帮忙的同时，对于“美的”售后服务质量十分不理解。胡先生说，“为什么在媒体的干预下，‘美的’才意识到自己的服务缺位？这从中可以看出‘美的’对消费售后是极其不重视的。”
“从媒体披露到问题解决，这不能不反映出‘美的’总部及杭州办事处对消费问题处理的僵化和迟钝，同时也反映出‘美的’缺少对自身形象的维护，包括员工对自身企业文化的认知。”浙江金融职业学院倪建伟教授在接受导报记者采访时认为，如果企业缺少消费者的信任，将会是一个失信的企业。
“阿德哥讨说法”栏目组报道
