——记者调查发现，大多家庭表示家电售后服务难尽人愿
-新快报记者 麦翠如 文/图
随着原材料、人工成本的节节攀升，一路“唱涨”的家电企业在咄咄逼人的竞争态势，为了赢得更多的市场份额，各厂商除了不断向市场推出新产品的同时，还积极通过降价和完善的售后服务等方式来提高顾客对其品牌的满意度。所以，家电售后服务不仅成了商家们增加自己的品牌影响力的一面“旗帜”，也为他们抢占市场份额增加了更多砝码。然而，记者通过调查发现，大多数的消费者对家电售后服务都表示出一种无奈。
个性服务五花八门
随着家电新品不断推出，使得顾客对维修服务的范围也越来越广。为了争激烈的市场上分得一杯羹，深谙此道的商家都纷纷以完善的售后服务作噱头来拉动消费，如长虹空调的“新阳光网络工程”服务，海尔的“星级服务”，苏宁电器的“阳光服务”，国美电器的“绿色无忧服务、蓝色亲情服务、红色个性服务”等等名目繁多的服务方式，并以其经营规模的不断扩大和门店的增多，而建立完善到位的售后服务队伍。
日前，记者分别走访了中山市各大超市和家电商场发现：同一品牌的家电，在各大家电商场、超市的售后服务在保修期限、免费服务往往都是各不相同。不过总体来说，家电商场的售后服务比各大超市更为完善，主要表现在原售后服务的基础上，不少的商场还增加了免费清洗、延长保修期限的额外售后服务来吸引消费者。如国美电器，除了每年向预约的消费者提供一次免费清洗空调服务外，还推出加钱延保、换机服务，消费者可根据自己购买空调的价格来缴交每年的延保费，延长空调的保修期限等服务。这些五花八门的售后服务顺理成章也成了不少消费者选购家电时的“定心丸”。
家电维修现状不容乐观
据业内人士透露，当前快速发展的家电业对售后服务的旧有模式提出了新的挑战，形成了商场售后服务、超市售后服务、零散维修点三足鼎立的局面。因此，售后服务如何跟上日新月异的高端产品的维修需求，也成了速度时代家电售后服务面临的紧迫话题。据记者走访发现，目前的大多数商场、超市，虽然部分的商品的售后服务收费有相关的规定，却不尽详细完善，而相当一大部分的家电只是在保修期间提供相应的售后服务，对于将来维修、清洗更是没有严格的售后服务收费标准，没有制订详细的配件更换价格，更没有对承接售后服务的维修人员进行行业约束。而各大零散维修点的收费更是随心所欲。据记者了解，目前大部分的零散维修点在市区范围内一般都提供上门维修服务，不过不管机器有什么问题，也不管问题是大是小，凡上门拆机就要收取50元钱的服务检测费，如果需要更换零件的话，另外收取零件费……”有业内人士表示：家用电器维修服务市场比家用电器销售市场的空间更大，但是，目前家电维修现状并不乐观，仍有待发展。
售后服务难如人愿
据记者采访了解，由于过去零散家电维修市场的“乱接、乱修、乱收费”，令广大的消费者深受其害，不少市民表示：一些家电维修点往往随口喊价，费用多少全凭一张嘴，没有严格的收费标准，没有制订详细的配件更换价格，并且经常有偷梁换柱、无中生有、以次充好的行为。甚至有部分家电生产商因为退出市场而无法维修，以致售后服务质量成为决定顾客选购的主要因素。不过，也有一部分的市民对于各商场的售后服务不屑一顾，主要表现在：电话报修不太方便，甚至找不到企业维修服务的电话号码；报修后维修人员上门维修不够及时、专业，并且有乱收费的行为；其中，顾客对在约定时间内不能上门维修或恶意延期最为反感。在市区某家电商场记者碰到了前来商场投诉的吴小姐，她不满地向记者表示，家里买了一套消毒碗柜，买时销售人员称自己的售后服务如何完善，但在保修期间出了质量问题却三求四请该公司才派人上门维修，并要收50元的上门费，后来又因以部分零件缺货而不了了之，一个多月来仍然是毫无动静，眼看快过保修期。据记者调查了解，许多消费者在购买家电时虽然注重售后服务，但对于售后服务的满意指数颇为低。由此可见，目前，消费者与商家之间的矛盾仍然是存在的。
市场竞争日趋激烈
家庭电器越来越多，传统家电也日渐被新款节能环保的家电所取代，因此家电维修市场也在随之发生变化，由原来单纯的“来者不拒”，到现在的有择性地进行维修。由于受到厂家正规售后维修点等方面的冲击，各类零散的家电维修店和家电清洁服务连连叫苦，不得不自求出路。
据零散维修商表示，近年来，零散维修店对的巨大冲击来自三大方面：一是家电新品价格一路走低，有时甚至出现买一件家电新品的钱比维修这台家电花的钱还少的情况，使得其失掉一大批低端客户；二是家电新品技术含量的不断提升或零件的限制，使得众多零散维修商的技术跟不上发展，只能看着这些高科技而“干瞪眼”。三是各类品牌家电越来越先进，具有环保消毒、自动清功能，加上厂商售后服务的不断完善，更加抢食了家电维修市场的大部分市场。
清洁游击队就在身边
在华柏小区记者还发现了不少的小型的家电清洗安装服务点，专以安装、清洁家电为主。据记者了解，这些店门面小，一般是由车房改造而成的，并且大多数都是处于关门状态。如果顾客有需要一般都是通过门面上的电话号码来与店主沟通的。通过电话记者了解到，近几年来，随着人们环保意识的增强和生活水平的上升，许多消费者在家电清洁的工作如饮水机、抽油烟机等家电一般都是请专人清洁。不过，随着商场多元化的售后服务日渐成熟可能都会造成他们的生意额减少。
小区的张姨告诉记者，她家的空调、抽油烟机都是以前买的，商场没有相应的售后服务，如果出现了问题都是直接自己付钱找专人来维修、清洗的。
加上这些家电清洁游击队的服务范围广、灵活性强、即叫即上门服务，所以有不少的消费者在清洁家电时贪方便都选择这种清洁服务。
